Feedback: é preciso coragem e sensibilidade para conduzi-lo
Patrícia Bispo
De acordo com Ada Assis, coach e consultora organizacional, se por um lado o feedback orienta os colaboradores e contribui para que haja um melhor desempenho profissional, por outro ele permite que o gestor avalie suas ações e corrija sua própria rota, a fim de crescer pessoalmente e profissionalmente. "Essa tática gera mudanças em todos os níveis da escala organizacional, mas para que isso aconteça é importante saber ouvir. Portanto, o líder precisa dar feedbacks aos seus colaboradores, mas estar aberto para receber o retorno - positivo ou negativo - sobre sua gestão", complementa. Em entrevista concedida ao RH.com.br, Ada Assis destaca pontos relevantes que podem contribuir para o êxito como também para tumultuar o processo de feedback. Confira a entrevista na íntegra e tenha uma agradável leitura!
RH.com.br - Em sua percepção, qual o melhor significado para o processo de feedback em relação ao campo corporativo?
Ada Assis - O feedback é uma ferramenta essencial para atingir a excelência na comunicação corporativa. Além disso, contribui efetivamente para a Gestão de Pessoas, para o aumento da produtividade e o crescimento das organizações. Não é à toa que essa prática tem sido cada vez mais incorporada pelos gestores nas relações de trabalho com as equipes. Quem ainda não tem o hábito de oferecer feedbacks claros e sensatos na sua empresa, deve conhecer um pouco mais sobre a importância dessa ferramenta gerencial e descobrir bons motivos para começar a usá-la.
RH - Ainda existe muita resistência dos profissionais em receber essa devolutiva em relação à própria performance?
Ada Assis - É frequente acontecerem ruídos na comunicação interpessoal e uma percepção falha da performance de uma pessoa porque alguns líderes ou liderados preferem evitar situações emocionais conflitivas, e fogem de dar um feedback honesto com receio de criar confrontos e objeções. É difícil aceitar nossas ineficiências e ainda mais admiti-las para os outros, publicamente. Podemos também recear saber o que a outra pessoa pensa a nosso respeito, sentindo que a nossa independência esteja sendo violada ou que o apoio que esperávamos nos esteja sendo negado. Quando percebemos que estamos contribuindo para criar ou manter um problema e que precisamos mudar para resolvê-lo, podemos reagir defensivamente e quando isso ocorre, paramos de ouvir - desligamos, negamos a validade do feedback e algumas pessoas podem até começar a agredir o comunicador apontando-lhe também seus erros. Portanto, é preciso bastante preparo por parte de quem vai dar a devolutiva para evitar estas reações ou até contorná-las.
RH - Sabemos que os líderes são os mais indicados para darem feedback, uma vez que eles estão lado a lado dos membros do time. A senhora sente que as lideranças brasileiras ainda precisam de mais preparo para conduzir esse processo?
Ada Assis - Consideremos que nossos líderes estão contaminados por séculos de um paternalismo que começou com a colonização portuguesa, avançou nos engenhos de cana-de-açúcar e nas plantações de café e migrou da sociedade rural para a sociedade urbana no começo da industrialização. O paternalismo assume, então, a condição de antônimo do profissionalismo administrativo, caracterizando-se pela impessoalidade e pela não prevalência dos interesses empresariais. Dentro desta cultura, os líderes eximem o indivíduo de responsabilidade por um melhor ou pior desempenho, deixando de dar feedback - seja ele bom ou ruim, pois a nós brasileiros, nos desagrada o conflito.
RH - Se por um lado os líderes precisam dar feedback aos times, por outro eles também necessitam ter uma percepção de como atuam. Quando chega o momento das lideranças receberem a devolutiva sobre suas atividades, o processo torna-se mais complicado?
Ada Assis - Se por um lado o feedback orienta os colaboradores e contribui para que haja um melhor desempenho profissional, por outro ele permite que o gestor avalie suas ações e corrija sua própria rota, a fim de crescer pessoalmente e profissionalmente. Essa tática gera mudanças em todos os níveis da escala organizacional, mas para que isso aconteça é importante saber ouvir. Portanto, o líder precisa dar feedbacks aos seus colaboradores, mas estar aberto para receber o retorno - positivo ou negativo - sobre sua gestão. Feedback é troca, é via de mão dupla, é a comunicação e interação entre pessoas que possuem um objetivo em comum: o sucesso de ambos. Alguns líderes demonstram não ter tempo ou interesse para receber feedbacks ou rechaça os feedbacks, procurando sempre defender a si mesmo e a companhia, preocupando-se em disfarçar os erros e os problemas ao invés de corrigi-los, é natural que ele não receba feedbacks dos liderados. Esta postura dos liderados pode conferir certa tranquilidade aos líderes que não desejam ver sua atuação avaliada por receio de perder a autoridade e o comando. Contudo, a médio e longo prazo ele perde a excelente oportunidade de questionar e refletir sobre sua atuação o que lhe trará graves problemas no engajamento de seus liderados e na eficácia de sua liderança.
RH - O que se torna essencial ao processo de feedback?
Ada Assis - Evite chamar a pessoa somente para dar feedbacks negativos ou somente reconhecer pessoas com altíssima performance. Procure elogiar e reconhecer cada melhora de desempenho. Seja generoso em seus feedbacks e deixe que as pessoas saibam com frequência o que você aprecia nelas, pois o encorajamento fará com que se sintam seguras para dar um novo passo de ação.
RH - E o que nunca deve estar presente a esse processo, para não comprometer o êxito do feedback?
Ada Assis - Em primeiro lugar o feedback deve sempre ser dado em particular, e não na frente de colegas ou outras pessoas. Também devemos ser honestos em nossas devolutivas para mostrar à pessoa que acreditamos que ela será capaz de arcar com a verdade, sem nos evadir e assim comprometer a confiança preestabelecida. Dizer às pessoas o que está errado, mas não orientá-las sobre um comportamento mais assertivo raramente será produtivo. Assim o líder deve ser continente e disposto a orientar.
RH - Em sua opinião, qual a fase mais delicada do processo de feedback?
Ada Assis - Dar um feedback crítico, a fim de mudar o comportamento de alguém é um processo delicado. É muito importante que o líder ou coach garantam que o processo será feito com empatia para evitar uma reação muito defensiva, comum de acontecer nestas ocasiões. Se o feedback for bem colocado, mesmo que a pessoa não esteja de acordo com o que o líder percebeu, pode-se evitar que a pessoa fique na defensiva somente argumentando para se explicar e se sinta desafiada a mudar a partir da percepção do líder e da equipe a que pertence.
RH - Por que o feedback deve ser periódico e nunca pontual?
Ada Assis - O líder ou o liderando que dão feedbacks precisam entender que o feedback deve ser periódico e oportuno. O pior que um líder pode fazer é deixar seus comentários para a análise de desempenho anual ou para a festa de confraternização do final do ano. Ninguém tira proveito desta "festa surpresa". Em vez disso, deve-se dizer à pessoa o que se pensa o quanto antes e com o maior respeito, mostrando que ao ser honesto você acredita nela. O líder coach deve detectar e mostrar ao liderado os pontos fracos que precisam ser melhorados, estipular datas para que ações sejam tomadas e acompanhar a evolução desta jornada sempre conversando periodicamente com o liderado em questão, para aferir resultados.
RH - Feedback bem conduzido sempre gera aprendizado para quem dar e quem recebe a devolutiva?
Ada Assis - A primeira responsabilidade de um líder ou de um coach é definir a realidade. É preciso mostrar aos liderados e aos coachees a estrada que estão trilhando, apontar as opções e ajudá-los a tomar uma nova estrada e, principalmente auxiliá-los nesta mudança, Receber um feedback honesto pode levar a grandes avanços na performance de um liderado o que impactará no desempenho da equipe e da organização, O líder que aprende e tem coragem de dar feedbacks constantes e transparentes se sentirá cada vez mais fortalecido e será visto pela equipe como alguém transparente e confiável.
RH - Podemos afirmar que desenvolvimento profissional inexiste sem a presença do feedback?
Ada Assis - É provável que o presente mais precioso que podemos receber de um par, colaborador, líder ou coach é um feedback honesto. Sem um bom feedback, nunca saberemos como os outros percebem nossas ações, como fica a nossa imagem e como nosso comportamento afeta os sentimentos das pessoas com as quais convivemos. A aversão ao feedback pode ter um efeito paralisante nas pessoas e nas organizações. Com o feedback periódico as pessoas ganham a chance de entender como são percebidas pelos outros, de saber se estão alinhadas com as necessidades do momento presente, comprometidas com sua transformação pessoal e assim atingem desempenhos capazes de criar uma carreira saudável.
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